Question： 楊博士，您認(rèn)為遠(yuǎn)程驗(yàn)配這一新興趨勢在中國聽力市場的前景如何？ 在全球大部分市場，如今的助聽器用戶比他們的前輩更年輕、更有思想、更注重服務(wù)的質(zhì)量和效率，2016年一項(xiàng)美國的樣本量超過1000位助聽器用戶（年齡在55歲以上）的市場調(diào)查顯示：將近半數(shù)的受訪者表示需要開車至少20多分鐘到達(dá)門店，37%的受訪者對遠(yuǎn)程醫(yī)療作為節(jié)省時(shí)間的選擇非常感興趣。2015年的一項(xiàng)關(guān)于遠(yuǎn)程醫(yī)療的著名調(diào)研也顯示，86%的受訪者認(rèn)為將遠(yuǎn)程保健納入醫(yī)療保健方案是有價(jià)值的，另外，在所有年齡段中，接受使用技術(shù)設(shè)備(如智能手機(jī)、平板電腦)進(jìn)行與健康相關(guān)的活動(dòng)的人數(shù)都在增加(n=1,665)。 Cordina J, Kumar R, Moss C. Debunking Common Myths about Healthcare Consumerism. McKinsey & Company report. 2015.
隨著聽力技術(shù)的不斷發(fā)展，越來越多的智能化助聽解決方案和聽力服務(wù)，正從各個(gè)層面為聽損人士帶來便捷和更好的聆聽體驗(yàn)，也豐富了他們的生活。
而遠(yuǎn)程聽力服務(wù)，在COVID-19這樣一個(gè)特殊時(shí)期，因?yàn)榭商峁胺墙佑|式助聽服務(wù)”的特性，成為全球聽力行業(yè)一個(gè)備受關(guān)注的話題。在今天的專訪中，我們有幸邀請到索諾瓦中國聽力培訓(xùn)部總監(jiān)楊欣怡博士，來聊一聊這個(gè)話題。
Question：
楊博士，您認(rèn)為遠(yuǎn)程驗(yàn)配這一新興趨勢在中國聽力市場的前景如何？
在全球大部分市場，如今的助聽器用戶比他們的前輩更年輕、更有思想、更注重服務(wù)的質(zhì)量和效率，2016年一項(xiàng)美國的樣本量超過1000位助聽器用戶（年齡在55歲以上）的市場調(diào)查顯示：將近半數(shù)的受訪者表示需要開車至少20多分鐘到達(dá)門店，37%的受訪者對遠(yuǎn)程醫(yī)療作為節(jié)省時(shí)間的選擇非常感興趣。2015年的一項(xiàng)關(guān)于遠(yuǎn)程醫(yī)療的著名調(diào)研也顯示，86%的受訪者認(rèn)為將遠(yuǎn)程保健納入醫(yī)療保健方案是有價(jià)值的，另外，在所有年齡段中，接受使用技術(shù)設(shè)備(如智能手機(jī)、平板電腦)進(jìn)行與健康相關(guān)的活動(dòng)的人數(shù)都在增加(n=1,665)。
Cordina J, Kumar R, Moss C. Debunking Common Myths about Healthcare Consumerism. McKinsey & Company report. 2015.
在中國，智能設(shè)備更是早已走進(jìn)千家萬戶，直連型助聽器也受到越來越多助聽器用戶的青睞，用戶對助聽器的新功能呈現(xiàn)更開放的心態(tài)，這都是“遠(yuǎn)程驗(yàn)配”生根發(fā)芽的天然土壤，但是這種新興模式能否生根發(fā)芽，關(guān)鍵還是回歸到用戶體驗(yàn)到的調(diào)試效果和服務(wù)滿意度，這就要依托于一線的優(yōu)質(zhì)聽力師，他們能否抓住時(shí)代的機(jī)遇，把自己的調(diào)試技術(shù)，咨詢技巧與遠(yuǎn)程驗(yàn)配結(jié)合起來，給助聽器用戶帶來實(shí)實(shí)在在的效果，這點(diǎn)我個(gè)人非常有信心，也拭目以待。
Question：
您剛才也談到，遠(yuǎn)程驗(yàn)配未來可能對廣大助聽器用戶帶來好處，能否從您個(gè)人的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及多年行業(yè)觀察談?wù)劊@些好處具體指的是什么？
最近的一項(xiàng)評估遠(yuǎn)程聽力隨訪護(hù)理的益處的研究中，82%的被調(diào)查患者能夠在沒有輔助的情況下安裝軟件，60%的患者表示他們將來更喜歡遠(yuǎn)程預(yù)約而不是面對面的預(yù)約。我個(gè)人看來，遠(yuǎn)程驗(yàn)配對用戶好處主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面：首先是節(jié)省時(shí)間，不需要前往聽力中心就可以享受到調(diào)試服務(wù)，這對于一些行動(dòng)不便的老人，忙于工作的職場人士，或身處異地的助聽器用戶，都是一個(gè)比較省時(shí)省力的方案。
Angley GP, Schnittker JA, Tharpe AM. Remote hearing aid support: The next frontier. J Am Acad Audiol. 2017;28(10):893-900
其次是為“實(shí)景下的調(diào)試”提供了方法，有時(shí)我們會(huì)遇到一些助聽器用戶抱怨在聽力中心聽的還可以，但是回到自己真實(shí)的生活場景下仍會(huì)遭遇聆聽困難，傳統(tǒng)的調(diào)試方法會(huì)面臨一些反復(fù)調(diào)也不見效的困境，那么如果可以在用戶真實(shí)的困難場景中進(jìn)行時(shí)時(shí)調(diào)試，的確是提高調(diào)試效率的方案之一。
另外還有，在今年新冠狀病毒在全球蔓延以來，一些面對面近距離的傳統(tǒng)調(diào)試服務(wù)會(huì)遇到一些感染方面的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)然，隨著疫情過去，這已經(jīng)不再是影響，但遠(yuǎn)程調(diào)試確實(shí)是特殊時(shí)期感染管理的一個(gè)比較安全的方案。由此可見，對助聽器用戶而言，遠(yuǎn)程調(diào)試也是有它的優(yōu)勢。
Question：
在您看來，遠(yuǎn)程調(diào)試會(huì)對目前傳統(tǒng)模式的門店和聽力師會(huì)帶來好處嗎？主要體現(xiàn)在哪些方面？
遠(yuǎn)程調(diào)試對聽力師來說，是一種新的和助聽器用戶互動(dòng)與提供專業(yè)服務(wù)的工具，是否能帶來好處，就要看在具體應(yīng)用時(shí)是否遵循以用戶為中心的原則來開展服務(wù)。目前基于一些研究結(jié)合我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)，首先對聽力師可以帶來以下好處：
對于部分追求效率，到店服務(wù)有困難的用戶，這樣的服務(wù)方式可以提升顧客對門店的滿意度與信任感
傳統(tǒng)的門店調(diào)試對于真實(shí)場景中的問題解決，有時(shí)候會(huì)遇到壁壘，時(shí)時(shí)的遠(yuǎn)程調(diào)試是一種可以進(jìn)行實(shí)景調(diào)試的方法，這樣可以幫助提高調(diào)試滿意度和效率
遠(yuǎn)程調(diào)試提供了更多教育和指導(dǎo)用戶的途徑，進(jìn)而對增加顧客忠誠度也是有幫助的
聽力師在遠(yuǎn)程調(diào)試中，也會(huì)不斷積累更多實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，掌握更多的調(diào)試技能，也會(huì)幫助聽力師重新審視傳統(tǒng)的調(diào)試中一些低效行為，從而整體提升服務(wù)質(zhì)量，造就更多滿意的顧客
調(diào)試預(yù)約更可控，更高效
當(dāng)然，對門店業(yè)務(wù)，在我看來也會(huì)有一定的促進(jìn)作用：
目前我們看到，部分OTC助聽器或者在線上銷售的助聽器，讓一些傳統(tǒng)門店遇到了挑戰(zhàn)，遠(yuǎn)程調(diào)試是傳統(tǒng)門店也可以用來服務(wù)顧客的一種高科技的工具，那些以顧客為中心，具備調(diào)試技術(shù)的聽力師和門店在這一波完全有機(jī)會(huì)脫穎而出，吸引更多的“粉絲”
遠(yuǎn)程調(diào)試擴(kuò)大了傳統(tǒng)門店可接診顧客的地理限制，從而帶來更多的顧客量
可以幫助提高現(xiàn)有顧客滿意度，并且吸引新顧客
可以幫助提高門店管理效率
可以有效地節(jié)約成本
針對中國市場的遠(yuǎn)程助聽解決方案，驗(yàn)配師需要提前準(zhǔn)備什么？在實(shí)際操作過程中需要注意哪些？楊博士聽力學(xué)工作室下期將為我們帶來更多精彩分享。敬請期待！